保險服務(wù)提速 萬元以下“一日賠”

　　——本報專訪中華財險四川分公司黨委書記、總經(jīng)理牟德勝

　　6月1日，《四川省機動車保險理賠服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》正式實施，旨在維護(hù)廣大被保險人的合法權(quán)益，有效提升四川省機動車保險理賠服務(wù)水平和質(zhì)量。為深入貫徹落實該《細(xì)則》，中華財險四川分公司著力改善客戶車險理賠體驗，全員服務(wù)提速。昨日，中華財險四川分公司黨委書記、總經(jīng)理牟德勝在接受本報獨家專訪時表示，要把為成都市民提供周到滿意保險服務(wù)擺在完善全員服務(wù)體系的突出位置，以全員服務(wù)為載體打造核心競爭力。在全員服務(wù)提速的過程中，萬元以下的保險理賠，市民一個工作日就可以獲得賠付了。

　　一個工作日理賠

　　“為了使《細(xì)則》執(zhí)行見到實效，分公司從流程再造、系統(tǒng)控制、資源整合三個角度做好‘三個保障’。”牟德勝告訴記者，針對5000元以下賠案，該公司建立起小額案件快速處理機制，開辟專門“綠色通道”，讓客戶享受“一站式”服務(wù)。同時，分公司根據(jù)客戶出險歷史數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化整合查勘車輛、服務(wù)人員時空分布，強化第一現(xiàn)場到位率考核，滿足了《細(xì)則》中對“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場查勘”的要求。

　　牟德勝說，在確保《細(xì)則》各項規(guī)定不折不扣達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，他們還做出了更高的服務(wù)承諾：如“三五五一”服務(wù)，即客戶服務(wù)熱線95585響鈴后30秒鐘內(nèi)接起，5分鐘內(nèi)查勘調(diào)度，5分鐘聯(lián)系客戶，10000元以下資料齊全案件一個工作日賠付�！俺�了對‘快’字的更高要求以外，我們還開展了客戶回訪100%服務(wù)�！奔磳�車險報案案件處理時效及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行100%回訪，對車險理賠案件15天內(nèi)進(jìn)行100%回訪，對非被保險人本人報案的案件100%確認(rèn)回訪，對客戶投訴案件100%完整登記和過程跟蹤回訪。

　　投訴處理不力要受罰

　　牟德勝告訴記者，他們把信訪投訴納入機構(gòu)經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)體系當(dāng)中，把客戶有效投訴案件同高管職業(yè)平臺、員工薪資收入量化掛鉤，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。據(jù)透露，2009年，共對5家客戶有效投訴處理不力的機構(gòu)高管及相關(guān)責(zé)任人給予職級調(diào)整和罰款處理。

　　牟德勝最后表示，在今后的工作中，中華財險四川分公司將把工作重點從事后處置轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，增強信訪工作的主動性，加強對信訪工作的研究和總結(jié)，對服務(wù)時效、車損報價爭議等投訴熱點問題，加強與行業(yè)溝通達(dá)成共識，不斷查找漏洞，鞏固成果，妥善處理各類信訪投訴案件，以維護(hù)我市保險消費者的合法權(quán)益。(記者 蔡云舟)