中國電信本月正式成為CDMA網(wǎng)絡(luò)的“新主”,卻不得不面臨用戶流失的難題。根據(jù)最新發(fā)布的運(yùn)營數(shù)據(jù),9月份CDMA用戶繼續(xù)流失80.6萬,已經(jīng)接近七八兩月流失用戶數(shù)的總和。中國電信正式接手之后,CDMA用戶數(shù)不僅未能止跌,反而有加速流失的趨勢。目前,CDMA移動電話用戶累計總數(shù)為4173.2萬。

　　反觀“減負(fù)”的中國聯(lián)通則保持了積極的增長態(tài)勢,9月份GSM網(wǎng)絡(luò)用戶比上月增加了126.6萬戶,這其中有不少正是來自從前的C網(wǎng)用戶。競爭對手的反向策動、網(wǎng)絡(luò)交割期的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量難以保證、針對小靈通用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠措施仍未出臺、終端機(jī)型對新用戶的吸引力不夠,種種問題指向了市場的一個疑問:中國電信接手C網(wǎng)是否是倉促而為?

　　“網(wǎng)絡(luò)交割期間,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況難以百分百保證,部分用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗變差,可能會選擇離網(wǎng)。但如果等網(wǎng)絡(luò)分離全部完成之后再交割,會出現(xiàn)一段‘真空期’,用戶可能又會因為主體運(yùn)營商的缺失而選擇離網(wǎng)�！币晃恢袊�電信的內(nèi)部人士一語道破了C網(wǎng)交割時所面臨的尷尬局面。

　　無論如何,如何降低C網(wǎng)用戶的離網(wǎng)率已經(jīng)成為橫亙在中國電信———這個移動業(yè)務(wù)“新軍”面前的第一道“檻”。

　　身處北京的黃先生是有3年資歷的C網(wǎng)老用戶,最近他選擇了離網(wǎng),轉(zhuǎn)投聯(lián)通的G網(wǎng)陣營。為什么要轉(zhuǎn)網(wǎng)?黃先生說,一是因為近期的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量似乎不太穩(wěn)定,掉線的情況時有發(fā)生；二是北京的電信營業(yè)廳太少,雖然現(xiàn)在還可以在聯(lián)通的營業(yè)廳內(nèi)辦理C網(wǎng)業(yè)務(wù),但畢竟是暫時的,到時去電信營業(yè)廳會很不方便。

　　黃先生的離網(wǎng)理由直指運(yùn)營商的兩大關(guān)鍵指標(biāo)———網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。“這是用戶最終選擇某一運(yùn)營商的唯一標(biāo)準(zhǔn),如果在這兩個關(guān)鍵指標(biāo)上造成用戶的滿意度下降,那離網(wǎng)的結(jié)果將很難避免�！彪娦判袠I(yè)專家指出,“尤其近期CDMA網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量是用戶目前最為關(guān)注的焦點,如果出現(xiàn)個別的負(fù)面體驗,經(jīng)過人際傳播,對C網(wǎng)的‘傷害’將是巨大的�！�

　　一個機(jī)房兩把鑰匙

　　事實上,中國電信并非沒有意識到這一點。在正式接手C網(wǎng)之前,中國電信已經(jīng)啟動了針對全國300多城市的CDMA網(wǎng)絡(luò)兩輪招標(biāo),目的就是為了提高C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,根據(jù)C網(wǎng)的招標(biāo)結(jié)果,C網(wǎng)基站數(shù)將從原來的近9萬個提高到13萬多個,基站數(shù)增長約為50%�！霸O(shè)備廠商已經(jīng)開始快馬加鞭,集中為C網(wǎng)供貨�！睋�(jù)內(nèi)部人士透露,中國電信在下發(fā)給設(shè)備廠商的要求中明示,必須以最快的速度完成C網(wǎng)的擴(kuò)容工作。中國電信的急切心情可見一斑。

　　但這并非一朝一夕之功,業(yè)內(nèi)預(yù)計,全部完成C網(wǎng)的建設(shè)、擴(kuò)容工作最快也要到明年年中。這期間,運(yùn)營商層面所進(jìn)行的主要的工作是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分拆和交割。而按照電信發(fā)布的公告,從今年10月到明年1月是C網(wǎng)交割期,這3個月要逐步實現(xiàn)G網(wǎng)和C網(wǎng)的分離,并同時進(jìn)行現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作。一位電信的一線維護(hù)人員直言,“一個機(jī)房兩套設(shè)備,要完全分開談何容易,更何況這個機(jī)房還有兩把鑰匙,誰都可以進(jìn)來,萬一出現(xiàn)狀況,誰能搞得清楚是誰的責(zé)任?”

　　當(dāng)然,這更多可以視為一線員工的牢騷之言,但原來聯(lián)通的C網(wǎng)與G網(wǎng)確實在網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、基站、IT支撐系統(tǒng)等方面高度共用,兩個網(wǎng)絡(luò)很難在短時間內(nèi)完全分開,這為近期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來實際困難。技術(shù)專家也表示,C網(wǎng)交割過程極其復(fù)雜,涉及很多技術(shù)參數(shù)和后臺數(shù)據(jù),指望在很短時間內(nèi)將C網(wǎng)完全平滑過渡到中國電信并不現(xiàn)實。

　　與此同時,中國電信也面臨著網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人手不足的問題。有網(wǎng)維公司的員工稱,“友商已經(jīng)停止了對C網(wǎng)的維護(hù),和原先的代理維護(hù)公司中止了合同,而我們現(xiàn)在和代維公司的合作談判進(jìn)度不一,有些基站的維護(hù)暫時只能全憑自己力量,但我們也只是培訓(xùn)了幾個月而已啊!”在今年7月初,中國電信就曾面向全國招聘400多名移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員,并特別要求應(yīng)聘人員有兩年以上CDMA網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作經(jīng)驗。

　　1300個服務(wù)網(wǎng)點夠嗎?

　　中國電信近日表示,目前已經(jīng)有超過1300個服務(wù)網(wǎng)點可全面提供CDMA移動業(yè)務(wù)的辦理,由中國電信接手的CDMA網(wǎng)絡(luò)正式步入運(yùn)營階段。截至目前,中國電信已有988個合作營業(yè)廳完成移動業(yè)務(wù)加載,314家電信代理店新增了移動業(yè)務(wù)代理。其中上海、重慶、海南等分公司合作廳移動業(yè)務(wù)加載完成率均達(dá)到100%。

　　在南方23省,中國電信的營業(yè)廳很多,但北方10省一直是中國電信的“弱勢地區(qū)”。以北京為例,中國電信只有20多個營業(yè)廳。有業(yè)內(nèi)人士對此表示了擔(dān)憂,“許多用戶還是喜歡去營業(yè)廳,通過和客戶經(jīng)理一對一的溝通選擇服務(wù)。對中國電信來說,營業(yè)廳的多少在一定程度上決定了用戶對CDMA的認(rèn)可程度。目前的1300個服務(wù)網(wǎng)點還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,如果不能進(jìn)一步拓展提供服務(wù)的渠道,將會是一個大問題�！�

　　除了自有服務(wù)網(wǎng)點,客服熱線和網(wǎng)上渠道也是運(yùn)營商提供服務(wù)的重要渠道。筆者從中國電信內(nèi)部人士處獲悉,在運(yùn)營前期,中國電信已經(jīng)把10000號客戶服務(wù)熱線和10001語音自助服務(wù)熱線設(shè)定為與用戶溝通的重要渠道。但是記者致電10000號服務(wù)熱線,發(fā)現(xiàn)仍有很多業(yè)務(wù)暫時還無法辦理,目前能提供的服務(wù)主要是查詢和投訴類。

　　中國電信后臺維護(hù)人員告訴本報,目前,聯(lián)通雖然把用戶的名單交給了電信,但對用戶操控權(quán)并沒有完全移交完畢,也就是說,后臺數(shù)據(jù)仍由C網(wǎng)舊東家中國聯(lián)通提供支持,這意味著中國電信還不能進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)操作。

　　看來,中國電信要想實現(xiàn)對現(xiàn)有CDMA用戶的完全“掌控”還需要耗費更多的時間。

　　如何吸納新用戶?

　　在留住現(xiàn)有C網(wǎng)用戶的同時,如何吸納更多的新用戶也顯得尤為迫切。中國電信自接手C網(wǎng)以來,出臺了不少優(yōu)惠措施以吸引新用戶,比如針對原有用戶推出的各種資費優(yōu)惠套餐以及入網(wǎng)送機(jī)服務(wù),有地方電信分公司甚至已經(jīng)推出搭配固網(wǎng)的優(yōu)惠套餐,進(jìn)行了整體營銷的初步嘗試。

　　但根據(jù)記者從多個電信營業(yè)廳的實地考察情況看,新用戶的入網(wǎng)激情仍未被充分調(diào)動起來,不少用戶仍在觀望和猶疑之中。筆者通過訪談發(fā)現(xiàn),用戶對于中國電信的硬實力和服務(wù)能力仍持充分的肯定態(tài)度,但目前的CDMA終端缺乏合理的高、中、低端配置,在電信營業(yè)廳柜臺里面陳列的手機(jī)以低端機(jī)型為主,平均售價在288-688元之間,并且只有幾款機(jī)型可供選擇,降低了用戶的入網(wǎng)激情。

　　實際上,中國電信集團(tuán)公司董事長王曉初也曾指出,C網(wǎng)現(xiàn)在的主要問題是終端供應(yīng)匱乏。為此,中國電信專門成立了中國電信終端公司,負(fù)責(zé)移動終端的定制和集采。此前,中國電信已經(jīng)召集了諾基亞、華為、三星、中興和宇龍酷派等20多家主流CDMA終端供應(yīng)商進(jìn)行了一次500萬規(guī)模的大型集采,但從目前的情況看,終端到貨以及上架的情況并不理想。

　　“集采是集團(tuán)層面的,終端到達(dá)各省分公司以及地市公司仍需時間和組織貨源,相信這個問題可以很快改善�！币晃恢袊�電信內(nèi)部負(fù)責(zé)終端部門的高層向本報表示。

　　除此以外,中國電信5000萬小靈通用戶的走向也將影響C網(wǎng)近期的用戶規(guī)模。如果小靈通用戶積極轉(zhuǎn)向C網(wǎng),將會極大的鼓舞C網(wǎng)“士氣”,但今年8月小靈通用戶流失達(dá)到了87.8萬,流失率較去年同期增長了27.1%,卻沒有跡象表明離網(wǎng)的小靈通用戶轉(zhuǎn)向了C網(wǎng)�！皩τ谛§`通用戶而言,吸引其轉(zhuǎn)網(wǎng)的不僅僅是贈送一部手機(jī)和部分話費這么簡單。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,“在現(xiàn)今的資費體系之下,小靈通用戶對資費的敏感程度已經(jīng)在降低,他們需要的是整體優(yōu)惠方案,比如和固話以及寬帶的捆綁�！�

　　但目前中國電信還沒有針對小靈通用戶拿出具體的轉(zhuǎn)網(wǎng)配套措施,如何盡快將小靈通用戶轉(zhuǎn)為CDMA用戶,減少用戶流失造成的損失,也成為中國電信的當(dāng)務(wù)之急。（陶國睿）