家電網購逐漸盛行，成為網購新寵

　　根據(jù)艾瑞初步預測數(shù)據(jù)顯示，2009中國網絡購物市場依然延續(xù)了近兩年來的高速增長。全年網絡購物市場交易規(guī)模接近2500億，同比增長93.7%；網絡購物交易規(guī)模占社會消費品零售總額的比重有望攀升至1.98%；同時，網絡購物用戶規(guī)模有望突破1億，其在網民當中的滲透率進一步增加，可達28.2%。

　　由于中國網絡購物群體日趨壯大，網購逐漸盛行，特別是年輕人喜歡在網上購買圖書、唱片、服裝等，現(xiàn)在像家電這樣的大額商品也選擇在網上買。京東商城CEO劉強東就曾表示，他們的用戶中有9成曾經在淘寶網上購物。經過了幾年的普及，網上賣家的規(guī)模已經遠遠不是普通人印象中“小攤小販”的級別。

　　另一方面，由于能從網上購買到正品行貨，對于消費者來說，在網上購買家電實質上與連鎖賣場區(qū)別不大。數(shù)據(jù)顯示，從市場現(xiàn)狀來看，8成網民認可家電網購。

　　售后服務成家電網購最大考驗

　　但是，喜中也有憂，比起實體店，消費者網購家電得不到真切的購物體驗。而且，網購家電存在服務參差不齊的狀況。對于逐漸做大的家電跨地區(qū)購物，也開始出現(xiàn)售后服務缺乏、市場混亂、山寨泛濫等隱憂。

　　據(jù)調查顯示，近4成消費者表示對于家電網購服務不滿意。而這也將成為這個新興領域的發(fā)展瓶頸。據(jù)統(tǒng)計，2009年前11個月，僅315消費電子投訴網一家便接到消費者關于京東商城的投訴1500宗左右。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢也表示，因網購家電而引發(fā)的投訴增長很快，主要是因為售后服務得不到保障引起的。特別是網購小家電，由于各個網店非常分散，而且有的規(guī)模很小，消費者購買后也得不到發(fā)票，所以在維權時非常困難，所購產品一旦發(fā)生故障只能丟掉。另外，很多時候消費者認為網購小家電價格便宜，所以警惕性不高，即便上當了也往往不多加計較，導致假劣產品充斥網上。新七天負責人左英杰對于家電網購存在的售后服務問題就表示過：“目前來講，網購家電的售后服務只能達到最基本的退貨、保修等層面。這是因為目前網絡經銷商跟廠家之間的‘零供關系’還未達到像國美、蘇寧那樣的強勢地位，所以廠家在售后保障方面的力度還是比較傾向于連鎖渠道，跟網絡經銷商之間會討價還價，不會最大限度地承諾保障。”

　　目前，中國的家電網購正處于剛剛起步階段，消費者對于家電網購還是保持著一定的懷疑態(tài)度。因此，對家電網購的售后服務品質提出了更高的要求。如果家電網購企業(yè)無法處理好售后服務中所存在的各種不好的現(xiàn)象，這將成為制約中國家電網購市場規(guī)模發(fā)展的一大瓶頸。對于家電網購企業(yè)來說，這將是企業(yè)未來發(fā)展的一個重大挑戰(zhàn)。本報記者　黃敏曉