“剛買完游戲裝備的賬號，突然就被停用了”，“我用了兩年的游戲號，里面還有幾百塊錢，一下子就被他們關(guān)閉了”，近幾個月以來，深圳市消委會接到這樣的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)方面的投訴是接連不斷。

　　昨日深圳市消委會公布的一組數(shù)字顯示，截至今年11月份 ，深圳市共收到互聯(lián)網(wǎng)方面的服務(wù)投訴280宗左右，去年這類投訴僅為125宗，而其中占比重最大的是網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴。今年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴竟然已經(jīng)是去年的兩倍以上。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲的消費維權(quán)，已經(jīng)成為新的消費維權(quán)重點話題。

　　經(jīng)典案例： 封號、裝備被盜引發(fā)糾紛

　　從消委會接到的投訴看來，最常見的引發(fā)維權(quán)糾紛的情況就是玩家賬號被封和裝備突然丟失。

　　王磊(化名)，是一個大型國產(chǎn)游戲玩家，已經(jīng)玩此游戲2年時間多。在這個游戲里，王磊有兩個賬號分別是：69388××××和10466××××，并且這兩個游戲賬號都充值為黑鉆會員(20元/月)和價值幾百元的游戲點卷。

　　王磊發(fā)現(xiàn)，可是最近一個賬號被無故封停了！王磊打電話詢問，卻被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺得自己實在冤枉，因為在游戲里面，王磊稱一直讓朋友帶，并沒有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險箱進(jìn)入游戲(防盜號軟件)，而且對方的客服人員也是在被告知沒有任何辦法，只有等封停結(jié)束后賬戶才能使用。

　　對于網(wǎng)游公司的封停賬號，王磊感到自己的權(quán)益受到侵害。他向消委會投訴，還準(zhǔn)備要用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　在另外一個投訴中，投訴人徐西(化名)一直在玩某公司的網(wǎng)絡(luò)游戲，而且游戲級別已經(jīng)練的很高了。可是今年7月份，他發(fā)現(xiàn)游戲中許多游戲裝備都突然間丟失了，徐西馬上聯(lián)系了該公司，當(dāng)時公司承諾會在十四個工作日內(nèi)將游戲裝備找回，但過了十四個工作日后，徐西的游戲裝備還是沒有找回。

　　后來，徐西再次聯(lián)系此公司，對方不予理睬，以各種借口推脫責(zé)任，雙方協(xié)商失敗，為此，徐西覺得自己很委屈，自己苦苦練出來的游戲裝備就這樣沒有了。

　　維權(quán)分析： 三大原因促使網(wǎng)游維權(quán)難

　　為什么網(wǎng)絡(luò)游戲讓網(wǎng)民們?nèi)绱瞬粷M、投訴如此之多？為什么網(wǎng)絡(luò)游戲消費維權(quán)難呢？深圳市消委會對今年的有關(guān)個案做了一個總結(jié)分析報告，報告中認(rèn)為主要是3個原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)游戲消費維權(quán)難。

　　一是目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。我國對網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)問題在法律上還是一片空白，當(dāng)問題出現(xiàn)時，受害的往往是消費者。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網(wǎng)絡(luò)來完成，享受到的服務(wù)也是非物質(zhì)化的。資深玩家認(rèn)為虛擬財產(chǎn)的保護(hù)是社會發(fā)展的一個必然趨勢，相關(guān)主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護(hù)消費者和企業(yè)的權(quán)益。

　　但是當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財產(chǎn)保護(hù)的問題，消費群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

　　第二個原因是網(wǎng)游市場的不成熟。從整個游戲行業(yè)來說，整個網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)也是處于一個起步階段，國內(nèi)游戲市場的經(jīng)營上還有許多不規(guī)范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。一位從事網(wǎng)絡(luò)游戲軟件開發(fā)多年的人稱，目前行業(yè)暴露出來的問題是產(chǎn)品定位錯誤問題、技術(shù)問題、 外掛問題、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型所帶來的不適應(yīng)問題、 運營商失誤等問題，這些都讓運營商很難在保全自己利益的同時，再去維護(hù)好消費者的權(quán)益。

　　第三點原因則是一些“網(wǎng)游玩家”喜歡用外掛軟件投機(jī)取巧。部分消費者在游戲過程中，有太強(qiáng)的求勝投機(jī)心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，而且還損害到了運營商的利益。

　　外掛作為非游戲軟件開發(fā)者以外第三方制作，對其軟件的修改必將破壞游戲數(shù)據(jù)，嚴(yán)重的可以造成游戲服務(wù)器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導(dǎo)致已有用戶的流失，極大地?fù)p害了游戲的娛樂性。

　　所以游戲運營商會花費巨額物力及財力用于打擊外掛，但是這又導(dǎo)致了其不能專心于提高運營能力及開發(fā)技術(shù)，整個產(chǎn)業(yè)的技術(shù)開發(fā)能力將得不到長足的發(fā)展。而由于外掛導(dǎo)致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩(wěn)定。

　　消委會建議：選擇正規(guī)網(wǎng)游運營商

　　昨日，深圳市消委會專門發(fā)出了一份消費提示。消委會建議消費者應(yīng)該有良好的消費意識，在選擇網(wǎng)絡(luò)游戲運營商的時候要選擇一些合法的、正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商，遵守游戲規(guī)則，不能去使用私服、外掛，保證游戲的公平性。這樣不僅能夠保障消費者的合法權(quán)益，同時也能凈化整個游戲服務(wù)市場。

　　同時，消費者在注冊的過程中，應(yīng)該詳細(xì)地閱讀網(wǎng)絡(luò)游戲雙方權(quán)益協(xié)議，弄清楚，搞明白在什么狀況下游戲運營商會將其的號關(guān)閉，不要急著進(jìn)入游戲狀態(tài)，避免自己的權(quán)益受到損害。

　　當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)自己的游戲號已經(jīng)被關(guān)閉后，應(yīng)該及時地聯(lián)系到運營商，看是不是因為運營商的技術(shù)問題而導(dǎo)致了誤封游戲號，當(dāng)問題得不到解決時，可向消委會投訴。

　　另外，消費者要保留有關(guān)憑證，如充值記錄、協(xié)議內(nèi)容等，以便日后維權(quán)使用。（王納 熊漢東 宋薇）