豐田:無心平反一心重建

　　近期，一則被豐田車主廣為相傳的利好消息卻令豐田公司內部無動于衷。

　　豐田汽車公司就引發(fā)史上最大規(guī)模召回事件的“無意識油門加速”問題展開了3000起事故調查，附在汽車上的黑盒子所記錄下的數(shù)據(jù)顯示，司機誤踩油門而非剎車或是車禍發(fā)生的主因。換言之，被質疑的“豐田電子系統(tǒng)缺陷”并不成立，就在豐田車主奔走相告，直呼要求為豐田平反時，豐田汽車公司上至社長，下至員工卻出奇地平靜。副社長內山田竹志在接受本報記者采訪時說，我們沒想到要給自己平反，既然調查顯示事故發(fā)生可能為駕駛員誤操作所致，那我們就要考慮如何才能避免駕駛員誤操作的可能性。我們現(xiàn)在就是要回到公司最初創(chuàng)辦的原點，也就是創(chuàng)辦之初的豐田精神——不讓不良產(chǎn)品流入消費者手中。

　　●由一臺織布機開始的汽車帝國

　　因召回門遭受信任危機的豐田汽車，似乎一直并未立即拿出什么令人眼前一亮的整改措施。在企業(yè)遇到危難時，社長豐田章男的解決方法是求助于自己的曾祖父，重新思索并明確豐田曾祖父豐田佐吉創(chuàng)辦公司時的理念——堅決不讓不良產(chǎn)品流入市場，流入消費者手中，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅決執(zhí)行。

　　在向記者解釋這一理念時，豐田不同的員工都用到了一個相同的例子，那就是豐田公司的最初成立其實源于一臺織布機。上世紀20年代，豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過于勞累，經(jīng)過不斷鉆研，終于發(fā)明了一臺可以單手操作的織布機，從此，一發(fā)不可收拾，又發(fā)明了自動換梭子的織布機并成立了織布工廠。1924年，可以在發(fā)生斷線時自動停止工作的G型自動織布機的發(fā)明，徹底改變了豐田家族的命運，G型織布機的工作原理是，一旦出現(xiàn)不良產(chǎn)品，織布機將停止工作，直到人工接好線，才可繼續(xù)，這就從根本上杜絕了不良產(chǎn)品的產(chǎn)生。這種品質第一、顧客第一的理念作為豐田精神不僅存在于豐田織布機工廠。當豐田佐吉的兒子豐田喜一郎將G型自動織布機的知識產(chǎn)權賣給英國一家公司，并用此資金創(chuàng)辦了豐田汽車公司時，豐田精神也成為了豐田汽車的原點。

　　●今后將用顧客視角考慮問題

　　一家以“不讓不良產(chǎn)品流入社會”為理念的公司卻發(fā)生了令車主傷心、失望的大規(guī)模召回事件，這讓已成長為世界第一的豐田不得不停下快速發(fā)展的腳步，仔細審視自己。豐田中國總經(jīng)理加藤雅大說，我們辜負了用戶的信任，現(xiàn)在豐田全體員工都在竭盡全力以求恢復消費者信心，雖然到目前為止，我們并沒有出臺任何具體措施，但全公司都在探討如何加強質量保證，同時，我們的實際行動是，每一個部門都要貫徹創(chuàng)業(yè)之初的豐田精神：品質第一，并將“傾聽顧客聲音、從顧客視角考慮問題”作為所有員工遵守的原則。

　　今年7月1日，顧客品質部部長宮本真志成為了新任品質保證部部長，這從一個側面反映了豐田將在質量體系中的重要環(huán)節(jié)——品質保證，多融入來自顧客的意見。履新不久的宮本在接受記者采訪時坦言壓力很大，他說，以前在顧客品質部工作時，主要工作是收集顧客對產(chǎn)品的不良反饋，并加以改善。以前品質保證部的工作是要確保車子交付前的質量安全，現(xiàn)在工作的要求則更高，即使我們生產(chǎn)出來的車已經(jīng)通過了質量檢查并確保了質量，但只要顧客提出了更高的要求，我們就要想辦法滿足。

　　同樣在今年成為設計品質改善部部長的阪田勝利也表示，現(xiàn)在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產(chǎn)出來的車只要消費者正常操作就一定不會出現(xiàn)安全質量問題，而現(xiàn)在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。為此，除了增加相關人員，對產(chǎn)品的評價檢測時間也延長了，并加大了評價監(jiān)查的力度。

　　●品質特別委員會將在中國6大城市成立分支機構

　　作為豐田今年品質保證的重大舉措——全球品質特別委員會的成立將意味著更多傾聽和更快速反應。加藤雅大告訴記者，以前發(fā)生問題時，豐田都會在技術層面和相關法律法規(guī)方面來采取措施，而有了品質特別委員會后，豐田將會把消費者的聲音及時反映到產(chǎn)品改進當中，并可針對用戶投訴，迅速派人到現(xiàn)場進行情況分析、處理。而為了強化其收集中國用戶投訴或其他意見的能力，及時查明用戶車輛的故障原因，迅速采取相應對策，及時反饋，中國品質特別委員會決定在6大城市成立技術分室，除北京技術分室已成立外，廣州分室已進入試運行，明年1月將全面啟動。

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　　廣汽豐田明年將有新車亮相

　　成立6年的廣汽豐田已形成了年產(chǎn)36萬臺的生產(chǎn)能力，而旗下只有凱美瑞、雅力士、漢蘭達三款車，這確實令廣豐有點吃不飽，日前，在豐田技術交流會上，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞透露，已與豐田總部就廣汽豐田引入新產(chǎn)品一事達成協(xié)議，明年上半年將有一款產(chǎn)品導入廣豐，具體車型尚不能公開。但可以肯定的是，導入廣豐的不止一款產(chǎn)品，后續(xù)車型也在與豐田的商談中。

　　據(jù)了解，目前廣汽豐田已有銷售渠道221家，年底將達到300家。