普通儲(chǔ)戶(hù)的隊(duì)伍排成了長(zhǎng)龍，但銀行開(kāi)放給他們的柜臺(tái)窗口只有三分之一；與此同時(shí)，另有半數(shù)的營(yíng)業(yè)窗口被慷慨地讓給了VIP客戶(hù)。根據(jù)廣州有關(guān)媒體的調(diào)查，隨著銀行證券和理財(cái)業(yè)務(wù)的日益火爆，供給VIP客戶(hù)的窗口占據(jù)了近半數(shù)柜臺(tái)，由于這些業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜、耗時(shí)很長(zhǎng)，導(dǎo)致了普通儲(chǔ)戶(hù)排隊(duì)時(shí)間加長(zhǎng)。(4月15日《信息時(shí)報(bào)》)
排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一直是普通儲(chǔ)戶(hù)怨聲載道的老問(wèn)題，且有愈演愈烈之勢(shì)。造成儲(chǔ)戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的原因是多方面的，有的問(wèn)題出在儲(chǔ)戶(hù)身上，如很多儲(chǔ)戶(hù)不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)等；但更多的問(wèn)題還是出在銀行身上，營(yíng)業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛(ài)富”就是普通儲(chǔ)戶(hù)長(zhǎng)龍不絕的重要原因之一。
對(duì)于銀行“嫌貧愛(ài)富”的批評(píng)聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒(méi)有痛改前非的意思。這是因?yàn)椤跋迂殣?ài)富”并非他們后天沾染的惡習(xí)，而是與生俱來(lái)的本性。對(duì)于規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場(chǎng)金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營(yíng)管理者往往篤信一個(gè)理論，即20%的客戶(hù)創(chuàng)造80%的利潤(rùn)——因此，只有那20%的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國(guó)有商業(yè)銀行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，無(wú)一例外都是大銀行，它們無(wú)一例外地在這個(gè)理論面前俯首稱(chēng)臣：對(duì)于“創(chuàng)造80%利潤(rùn)”的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”，予以無(wú)微不至的、個(gè)性化、“上帝般”的服務(wù)；對(duì)于“普通客戶(hù)”，只給予標(biāo)準(zhǔn)化、一般性的服務(wù)。因此，大銀行總是希望把普通儲(chǔ)戶(hù)從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機(jī)或電腦前面，而把面對(duì)面地個(gè)性化服務(wù)留給VIP們。
其實(shí)，無(wú)論是名聲素來(lái)不佳的國(guó)有銀行，還是國(guó)際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛(ài)富”的宿命。人們?cè)?jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會(huì)給普通消費(fèi)者帶來(lái)福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無(wú)一不步中資銀行后塵，全都瞄準(zhǔn)了大客戶(hù)的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶(hù)。
面對(duì)這些財(cái)大氣粗的大銀行，批評(píng)者們總是祭起“社會(huì)責(zé)任”的大旗，希望喚起他們關(guān)注小客戶(hù)利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無(wú)力的，完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因?yàn)榇筱y行的客戶(hù)隊(duì)伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了，除非利用公共權(quán)力強(qiáng)行剝奪他們利益最大化的市場(chǎng)屬性，否則他們永遠(yuǎn)不可能對(duì)小客戶(hù)關(guān)愛(ài)有加。
大銀行是大客戶(hù)的銀行，小銀行才是小客戶(hù)的銀行，這是金融市場(chǎng)的鐵律。在成熟的金融市場(chǎng)中，必須存在一個(gè)龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò)，由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費(fèi)者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利。“大銀行”以“大客戶(hù)”為目標(biāo)顧客，“小銀行”以“小客戶(hù)”為目標(biāo)顧客，都通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭(zhēng)取顧客。就這樣，市場(chǎng)的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛(ài)富”的本性，保障了廣大普通消費(fèi)者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面，進(jìn)一步開(kāi)放金融市場(chǎng)，讓小銀行如雨后春筍般生長(zhǎng)起來(lái)，市場(chǎng)機(jī)制才能夠保障小客戶(hù)免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害，排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題才有解決的可能。(毛飛）
