上海各中資銀行正加大資源投入，合理增設(shè)網(wǎng)點，調(diào)整人員配置。記者5月28日從上海銀監(jiān)局獲悉，許多中資銀行正在規(guī)劃系統(tǒng)地、長效地提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)出臺多項創(chuàng)新措施。

　　農(nóng)行上海市分行已經(jīng)成立網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理委員會，負責(zé)對全行網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)態(tài)的規(guī)劃和管理，制定和規(guī)范各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和檢查全行窗口服務(wù)工作，監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。

　　建行上海市分行梳理、優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)操作流程，現(xiàn)階段擬開展的優(yōu)化項目有：一是柜面現(xiàn)金清點流程；二是現(xiàn)金、殘破幣后臺集中整點流程；三是密碼重置等客戶影響面較大的業(yè)務(wù)流程；四是柜面授權(quán)、復(fù)核參數(shù)的重置；五是“外部憑證”的整合、簡化；六是第三方存管業(yè)務(wù)的應(yīng)急措施。

　　交通銀行正在研究制訂柜面“業(yè)務(wù)簽約”整合辦法，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右。

　　工商銀行上海市分行對客戶實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況實行彈性工作制，逐步實現(xiàn)中午時段網(wǎng)點全部對外營業(yè)。

　　中國銀行上海市分行的部分網(wǎng)點實行了簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的分柜辦理，開辟了存取款的“綠色通道”，同時，實行了網(wǎng)點高低柜辦公模式，讓一些無需現(xiàn)金交易的銀行服務(wù)從玻璃隔斷中“走出來”，拉進了柜員與客戶間的關(guān)系。

　　建行上海市分行根據(jù)客戶流量分布曲線，開展彈性工作制：在業(yè)務(wù)高峰時段，靈活調(diào)整較為空閑的對公業(yè)務(wù)窗口為個人客戶服務(wù)，避免服務(wù)窗口的閑置。在中午等特殊時段，合理安排柜員午飯時間，不減少對外服務(wù)窗口。

　　廣東發(fā)展銀行上海分行針對信用卡還款期人流量太大的問題，采取按每人生日后十天為還款期的方式，有效緩解了前段時間人流量集中的問題。

　　華夏銀行上海分行在理財、基金、國債銷售熱銷期間，網(wǎng)點采用提前開門營業(yè)的措施，錯開業(yè)務(wù)時間，并通過短信告知客戶辦理理財類、大額類業(yè)務(wù)可以提前預(yù)約，客服人員根據(jù)客戶的需求與銀行的實際情況，合理安排客戶前來辦理業(yè)務(wù)的時間。

　　浦東發(fā)展銀行上海分行對普通客戶告知業(yè)務(wù)高峰時段，便于客戶錯時選擇。自5月8日起，光大銀行上海分行所有網(wǎng)點延長營業(yè)時間30分鐘，將原來16∶30結(jié)束營業(yè)延長至17∶00(郊區(qū)支行則提早30分鐘開門迎客)。

　　工行上海市分行實施客戶服務(wù)“102030工程”——確保自助業(yè)務(wù)客戶等候時間不超過10分鐘；高端客戶等候時間不超過20分鐘；一般現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)客戶等候時間不超過30分鐘。建行上海市分行在所有服務(wù)網(wǎng)點中實行“客戶等候時間”的量化標(biāo)準(zhǔn)，確保現(xiàn)階段客戶等候時間不超過30分鐘，并爭取在短期內(nèi)將客戶等候時間縮短到20分鐘內(nèi)。

　　民生銀行上海分行保證電話銀行的接通率在95%以上。

　　興業(yè)銀行上海分行要求支行的分管行長每日至少一次現(xiàn)場巡檢營業(yè)廳服務(wù)情況。(衛(wèi)容之)