北京:強制推行物業(yè)服務標準

　　北京市建委決定，從6月底開始在西城、石景山、房山3個區(qū)先行開展住宅物業(yè)服務標準化試點，待8月31日試點結束進行修訂后，將在全市物業(yè)管理企業(yè)中強制實施。

　　物業(yè)：細化服務 不達標企業(yè)面臨淘汰

　　水、電、氣等急迫性報修20分鐘內到達現場；停車收費小區(qū)24小時專人巡視管理；公示24小時報修電話；白天(8：30—12：00，13：00—17：00)有服務人員處理管轄內的公共事務，受理住戶的咨詢和投訴……這些都作為基本要求被寫在了試點規(guī)范中。

　　除基本要求外，其他十大達標任務還包括房屋管理、公用設施設備運行、維修和養(yǎng)護、電梯服務、消防服務、二次供水、清潔、綠化等。這11項大的達標任務下又細分出71個小項門類，業(yè)主遇到的問題幾乎全能對號入座。如封閉的小區(qū)出入口有專人24小時執(zhí)勤；夜間(22：00—6：00)對服務范圍內重點部位、道路進行一次防范檢查和巡邏，做好巡查記錄；無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行等。

　　11項考評，總分30分，25分為基本合格，25分以下為不合格。北京市建委負責人表示，在試點地區(qū)，不達標企業(yè)要整改，整改后仍不達標的企業(yè)有可能被淘汰。

　　業(yè)主：負責打分 社區(qū)居委會作“評審”

　　誰來給物業(yè)公司的服務打分？和以往政府、專家評審不同，是否達標，群眾說了算。

　　物業(yè)服務達標征求意見表第二條，在“您認為該項目的物業(yè)服務是合格、基本合格還是不合格”的評定中，赫然標明“由住宅小區(qū)所在的社區(qū)居委會(村委會)或街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn))填寫”。北京市建委主任隋振江說，沒有選擇由業(yè)主委員會來填寫意見表，是因為業(yè)主委員會和物業(yè)公司時有矛盾，居委會或街道辦事處立場相對中立。居民給的分將直接決定企業(yè)的去留。

　　在《關于住宅物業(yè)服務標準化試點工作的通知》中，“物業(yè)管理”的說法換成了“物業(yè)服務”。北京市小區(qū)辦主任趙城說:“物業(yè)公司要明確自身定位，對內管理，對外服務，只有這樣才能讓群眾滿意，在意見表上‘畫鉤’。”

　　政府：人民調解 第一時間化解糾紛苗頭

　　針對各種物業(yè)糾紛，北京市還從6月起全面啟動物業(yè)糾紛的人民調解工作。通過建立市、區(qū)縣、街鄉(xiāng)、社區(qū)四級物業(yè)管理糾紛指導和調解組織體系，第一時間發(fā)現糾紛苗頭，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

　　人民調解的重點在于解決在物業(yè)管理區(qū)域內圍繞物業(yè)使用、物業(yè)服務、物業(yè)交接發(fā)生的單一業(yè)主之間、單一業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)之間、物業(yè)管理企業(yè)之間的各類民事糾紛。

　　目前，北京市司法局已聯合市建委制定下發(fā)文件，組建了北京市物業(yè)管理糾紛人民調解指導委員會，負責物業(yè)管理糾紛人民調解工作的組織領導和整體協(xié)調。這項工作率先在宣武區(qū)進行了試點，其間宣武區(qū)各級物業(yè)調解組織共受理物業(yè)糾紛45件，調解成功42件。

　　上海:3年內物業(yè)將接受業(yè)主考評

　　上海市房屋土地資源管理局最近發(fā)布了《上海市加強住宅小區(qū)綜合管理三年行動計劃(2007—2009年)》,將在未來3年內建立物業(yè)管理服務考核評價體系，即物業(yè)管理服務的質量將接受業(yè)主的監(jiān)督和考評。

　　物業(yè)：考評排名 管理與作業(yè)相分離

　　根據《行動計劃》，目前上海已開始實施物業(yè)管理公眾滿意度季度測評制度，在測評中分數位列前100名的物業(yè)公司，上海房地資源局將在網上公布名單。以后，后100名的企業(yè)名單也將上網公布，以建立優(yōu)勝劣汰的機制。

　　另外，上海還將由政府搭建統(tǒng)一的招投標平臺，逐步形成開發(fā)商或業(yè)主通過公開招投標方式選擇優(yōu)良物業(yè)公司，從而減少業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。

　　上海小區(qū)物業(yè)管理將逐步推行管理與作業(yè)相分離的運作模式。這一模式國際通行，可以充分發(fā)揮保安、保潔、綠化、維修等服務企業(yè)和中介服務機構的專業(yè)特長，為業(yè)主提供較高質量的“管家式服務”。 管理與作業(yè)分離后，業(yè)主需要報修等服務，只要找自己的“物業(yè)管家”，這個“管家”與相關作業(yè)部門有契約關系，根據業(yè)主需求負責協(xié)調聯系，從而為業(yè)主提供專業(yè)服務�！斑@一做法不僅可使居民直接受益，還有利于培育一批品牌連鎖企業(yè)�！鄙虾７康刭Y源局人士表示，通過標準化建設，可以提高物業(yè)企業(yè)的服務水平，降低運營成本。

　　業(yè)主：自我管理 多種方式協(xié)調矛盾糾紛

　　除政府行政、市場服務外，住宅小區(qū)的綜合管理還有一個重要組成部分，即業(yè)主自我管理�！缎袆佑媱潯诽岢鰞�(yōu)化業(yè)主自我管理模式，增強業(yè)主依法、理性、有序地參與物業(yè)管理活動的能力。明確街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))對業(yè)主委員會的指導和監(jiān)督職責。同時規(guī)范業(yè)主大會運作和決策程序。完善業(yè)主大會、業(yè)主委員會、業(yè)主小組議事決策原則，建立業(yè)主委員會成員培訓制度，引導業(yè)主自覺遵守“業(yè)主公約”。

　　出現矛盾怎么辦？《行動計劃》明確，應引導業(yè)主通過多種方式化解自我管理中的矛盾，充分發(fā)揮人民調解委員會的作用，協(xié)調矛盾糾紛。

　　目前，上海正在兩個街道試點部分有公信力的業(yè)委會成員進入居委會、代表居民自治的新模式。

　　政府：兩條熱線 建物業(yè)服務呼叫平臺

　　上海決定加快網格化管理向住宅小區(qū)延伸，落實各相關部門在住宅小區(qū)綜合管理中的職責，制定行政監(jiān)管流程。并推進“12319”城建熱線與“962121”房地熱線的聯動。

　　同時，利用兩條熱線，上海還將基本建成全市物業(yè)服務呼叫平臺，健全全天候、全覆蓋的物業(yè)服務維修網絡，切實將24小時受理居民報修、急修項目2小時內至現場、一般修理項目3天內修復的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范落到實處。

　　另一方面，明確專業(yè)部門對相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任。如住宅小區(qū)內水、電分戶計量表前的相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護責任，由供水、供電服務單位承擔等。(王建新 孫小靜)